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No todo lo negativo genera una crisis

Al tener presencia en sitios redes sociales estamos propensos a ser criticados y/o cuestionados, sobre todo en un país de envidiosos que ataca primero y después cuestiona e investiga, pero como dice una frase que vi en Apolorama “Las personas te amarán por lo que eres y otros te odiarán por la misma razón. Acostúmbrate a eso” el cierre de un comentario negativo depende de la inteligencia emocional del Community Manager.

Piensa positivo

Piensa positivo

Debemos entender que no todos los comentarios negativos en social media son propensos a generar una crisis, al igual no todos los que hacen un comentario negativos son trolls. Algunos de los casos más comunes de personas que se quejan son:

  • Cliente insatisfecho. Un cliente inconforme necesita sentirse escuchado, al responderle “lamentamos lo sucedido” reforzamos nuestro compromiso teniendo un cliente satisfecho.
  • Diferente opinión. Las personas tienen diferentes opiniones sobre lo que se comparte, hay que ser abierto a aceptarlas de manera calmada, aún cuando el hable de forma grosera.
  • Expertos. A veces solamente quieren corregirte de un acto equivoco, acéptalo y corrígelo.
  • Gente rencorosa. Al igual que el primero a veces tenemos actitudes que les molesta a los demás y no nos percatamos, donde un comentario o foto puede hacer exaltar a las personas sacando su frustración.
  • Mal interpretar. Nuestros comentarios escritos en medios digitales carecen del tono y matiz de la voz pudiendo mandar un mensaje erróneo lastimando los sentimientos de las personas.

Al responder asertivamente los comentarios, ya sean positivos o negativos capitalizaremos las emociones. El secreto es saber cual es el origen de la queja o felicitación para entender a las personas, respondiendo de manera humana y honesta.

Para complementar estos puntos les comparto una columna que escribí con algunos Tips para evitar y/o manejar una crisis.

Es esencial estar preparados para una situación negativa, desarrolla un manual y prepárate para comentarios positivos, neutrales y negativos, aquí un artículo que escribí sobre Protocolo de respuestas en redes sociales.

Para concluir esta columna, no creo que existan las “crisis” en sitios de redes sociales, en esta vida digital todo es pasajero y volátil, donde ayer se burlaban Ninel Conde por confundir palabras, hoy hacen memes de nuestro presidente y mañana tal vez festejen el campeonato de un equipo de futbol.

“Hoy se burlan de él tal vez mañana de ti. ¿Estas preparado?”. –Miguel Moya

Autor : Miguel Moya

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El social media, se trata de construir relaciones

La construcción de relaciones fuertes y duraderas, es el principio básico para poder alcanzar nuestras metas en el Social Media. Con ellas podemos aumentar la visibilidad, ganar reputación y a su vez obtener nuevos clientes, esta todo basado en la construcción de relaciones.

Relaciones en Social Media

Relaciones en Social Media

Es importante saber con quién hablar, ¿conoces quien es tu cliente ideal y cómo lo puedes encontrar?

Además de conocer a nuestro cliente ideal, debemos de conocer qué tipo de información vamos a compartir y el formato que vamos a usar.

La clave es entender cómo podemos convertir conexiones en seguidores, seguidores en fans y fans en clientes. Y no clientes de una sola vez, clientes duraderos.

Muchos de nosotros empleamos una gran parte de nuestro tiempo en línea y estamos expuestos a cientos de mensajes via redes sociales o correo electrónico.

Cuando usamos las redes sociales, para compartir nuestro contenido, debemos de estar conscientes, que lo que compartimos es leído por personas reales. Gentes como tú y yo.

Ahora, si para lograr nuestras metas en las redes sociales tenemos construir relaciones con los demás usuarios. Entonces debemos de preguntarnos: ¿Qué tengo que hacer para construir una relación significativa?

Existen al menos tres puntos importantes en la construcción de relaciones:

  • Se construyen conexiones al mostrar lo que te apasiona. Esto inspirará personas, y puede ayudar a construir conexiones con personas que comparten su pasión.
  • Se construyen conexiones cuando uno es auténtico, transparente.
  • Se construyen conexiones al ser humano y personal.

Fomenta la comunicación entre tú y tus seguidores, pero es muy importante aprender a escucharlos, saber qué es lo que están buscando, conocer sus inquietudes.

Una vez que empieces a interactuar con ellos, compartiendo tus contenidos y platicando de os temas de interés, los resultados se empezaran a dar

¿Y cómo sabemos si estamos en verdad construyendo relaciones?. El resultado, lo podemos medir en base a:

  • El número de interacciones que hacen los usuarios con el contenido que publicas, a través de menciones, RT.
  • El alcance de tus publicaciones, en base a las interacciones con los demás usuarios, podemos determinar hasta donde viajan esos contenidos
  • El número de seguidores o fans. Sabemos que la cantidad no es sinónimo de calidad, pero si es importante monitorear este parámetro.
  • El tráfico que se genera por las redes sociales, hacia tu sitio web o blog.

No hay nada mágico, ni instantáneo. El construir relaciones, es un trabajo de todos los días y que requiere de dedicación.

Emplea parte de tu tiempo en la construcción de relaciones, empieza saludando a tus seguidores.

Ponte como meta el saludar al menos a 10 usuarios que no conozcas (de acuerdo a tu Publico objetivo) todos los días. Lanza preguntas a los miembros de tu comunidad, únete en las conversaciones. Al paso del tiempo, empezaras a ver los resultados.

Si te gustó el artículo, compártelo y déjanos tus comentarios. ¡Nos leemos pronto!

Autor : Ricardo Villanueva

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8 Errores a evitar en tu sitio web

El sitio web de cualquier empresa es el centro de su estrategia online, es por ello el elemento más importante de su presencia en internet.

Esta semana quiero compartirles algunos errores que deben cuidar no cometer en tu sitio web a toda costa. Recuerda que el sitio web de tu empresa es como tu oficina virtual a la espera de muchas visitas, algunas de ellas sabrán lo que buscan, otras te estarán comparando y otras tantas llegarán por error, tu sitio debe estar preparado para encantar a cualquier de estos tres tipos de personas.

Errores en la Web

Errores en la Web

Considera a la página web un vendedor de 24 horas, que está trabajando para educar sobre tu producto/servicio, ganarse la confianza de las visitas, lograr posicionarte como experto y lograr captar el interés de las personas para que dejen sus datos.

Un exitoso sitio web no es el que se ve más bonito, es aquel que se convierte en una máquina de prospectación y ventas.

Cuida de revisarlo hoy mismo para estar seguro de no estar cometiendo los siguientes errores.

Página Web Estática

El principal error de las páginas web es que las consideres un elemento estático de tu estrategia de marketing, algo así como un folleto electrónico que lo realizas una vez y ya nunca más te debes preocupar. Esto no funciona así, debes mantenerla activa y actualizada todo el tiempo si quieres que los buscadores la encuentren y la muestren. También debes darle una razón de valor a las visitas para que regresen por más a tu sitio.

Contenido sin valor para el Target

No se trata de hablar de lo que tú quieres en el sitio web, se trata de hablar de lo que quiere o busca tu target. Crear páginas con textos corporativos sin valor no te ayudará a vender más. Habla claro, enfócate en beneficios y declara tus diferencias o ventajas sin miedo.

Sobrevender, Exagerar, Saturar

No abuses de los anuncios de ventas, los pop-ups o los espacios publicitarios para terceros. Tu sitio al igual que tus oficinas debe verse bien y proyectar una imagen congruente.

No tener claro lo que quieren que hagan en tu sitio web

Debes mapear claramente qué pasos quieres que sigan los visitantes de tu sitio web. Una vez llegan ¿A dónde los vas a invitar a seguir?

Blog desactualizado

Una de las mejores formas de llevar tráfico y posicionamiento a tu web es la generación de contenidos mediante un blog. Las empresas que lo usan y no lo mantienen constante, actualizado y proporcionando valor a su target no sólo dejan de llevar tráfico, también merman su reputación.

No Optimizar su Sitio Web

No cuidar de aspectos como keywords, urls optimizadas, nombres de imágenes, tiempos de carga, links rotos, tamaño de fotos, entre otros pueden provocar la falta de tráfico y de resultados. Cuida que un experto te ayude a optimizar mejor tu sitio para buscadores y para tu target.

No tener una versión web para dispositivos móviles

Cuidado, esto ya es una obligación en la estrategia online. Tu sitio web debe leerse adecuadamente en un celular, Smartphone o Tablet. Busca una opción profesional para ello.

Mal Servicio Online

Si tomamos en cuenta que tu sitio web es tu oficina virtual, para que funcione debes considerar que los servicios que proporcionas en ella sean eficientes e inmediatos. Con esto me refiero a contestar en tiempo y forma los mails de informes o generados por tus formularios de contacto, atender el chat de informes si lo tienes, no pedir registros de forma inmediata y no bombardear al visitante con pop-ups intrusivos que solo los ahuyenten.

Otros errores a cuidar no cometer:

  • Información en exceso y desordenada
  • Errores de ortografía
  • Falta de integración con otras plataformas como redes sociales o sitios web
  • Música que se reproduce automáticamente
  • Falta de Search en el sitio
  • Llenar de CTA todo el sitio
  • Información difícil de encontrar
  • Sección de preguntas frecuente con pocas preguntas
  • Fotografías sin la compra apropiada de derechos de autor
  • Falta de fotografías propias de la empresa
  • Dominios o links caducados

Como siempre espero que esta información te sea de utilidad y la compartas con tus comunidades. Saludos…

Autor : Andrea Pallares

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El Video Marketing como estrategia digital

Como profesionales de marketing debemos estar al pendiente continuamente de toda la información que se genera en estudios que indican los movimientos y cambios del mundo digital. Todas estas estadísticas nos ayudan a ajustar nuestras propuestas y que nuestras estrategias digitales sean más efectivas.

Esta semana asistí a un evento de un proveedor de servicios y hacían énfasis en una de estas nuevas estadísticas para el 2015, hablaban de que el video ya es el contenido más consumido en cualquier red social, ya es un hecho comprobado. Los tiempos en los que las fotos eran las más vistas y con mayor alcance, quedaron atrás.

Video Marketing

Video Marketing

Hablamos entonces que debemos accionar una estrategia digital de video marketing efectiva para lograr que ese alcance nos llegue también a nosotros y a nuestra marca. Aquí les dejo 3 tips importantes a tomar en cuenta para realizar esta estrategia:

1.- Videos cortos. Cortísimos diría yo. Hoy día somos personas muy ocupadas y así es tal cual, nuestra audiencia. La gran mayoría consume y ve el video cuando va en camino y lo hace a través de su celular. Si el video es corto le dedicaran esos segundos con atención. No es casualidad que las principales plataformas sociales limiten en mucho el tiempo de un video. Vine permite 6 segundos, Instagram 15 segundos, Facebook recomienda videos de 2 o 3 min máximo al igual que Google+.

2.- Muestra cómo hacer algo. El famoso How-To. El contenido debe ser útil para nuestra audiencia, qué mejor idea de colocar en formato de video corto algo muy útil para el usuario final. Usa la técnica de time lapse para colocar en pocos segundos un trabajo que puede durar minutos o incluso horas. Indica los pasos al pie del video para dar mayor ilustración a la ayuda o usa la técnica del Split-screen para mostrar más información en esos valiosos segundos.

3.- Videos caseros. Sabemos que los videos profesionales lucen espectaculares pero necesitas tiempo y presupuesto para hacerlos. Hoy día usando las capacidades de toma de video de los Smartphone más las técnicas que hemos nombrado (y muchas más) podemos hacer videos de muy buena calidad y novedosos. Buscamos impactar al auditorio con cosas comunes de uso diario, con elementos con los cuales ellos se identifican también inmediatamente.

Con estos 3 puedes empezar desde ya a aprovechar el alcance que tienen estos contenidos e ir mejorando de acuerdo a cómo vayas midiendo los resultados. ¡Suerte!

Autor : Christine Suta

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10 claves para ser más productivo si te dedicas a las redes sociales

“No existen estrategias para ser más productivos, lo que existen son acciones”, aseguró Jack Ades, director de operaciones de la agencia Klein und Gros durante su ponencia en el Community Managers Summit 2015, en la que dio diez sencillas, pero efectivas acciones para potenciar la productividad de quienes se dedican a las redes sociales.

Para toda profesión es importante la organización de las tareas diarias para ser más productivo, pero, ¿cómo hacerlo? Además de seguir una agenda diaria es necesario tener hábitos para lograr los objetivos día a día. Así, Jack Ades recomienda las siguientes acciones.

  • Establecer el objetivo primario de cada red social
  • Seguir un calendario para todo
  • Cada publicación debe tener un objetivo distinto
  • Rodearse de las mejores herramientas y usarlas
  • Ajustar el rol constantemente
  • Tratar de mantener el inbox en cero
  • Escuchar y convertir
  • Guiar con el ejemplo
  • Incorporar reglas de interacción sobre las respuestas
  • Asegurarse de medir los KPIs religiosamente
Productividad en Social Media

Productividad en Social Media

Y es que, en definitiva, la productividad y eficiencia de un community manager es vital en la estrategia de una marca, ya que según datos compartidos por el director de Klein und Gross, se estima que la probabilidad de venderle a alguien que sigue una marca en redes sociales crece un 67%, aunque cabe destacar que esto no significa que ese porcentaje del cien por ciento sea el de las personas que con seguridad adquiera un producto o servicio.

Autor : Yanin Alfaro

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3 consejos para reducir la fuga de clientes

Cuando San Valentín ya se ha ido, y tras las múltiples campañas comerciales realizadas por las empresas para “enamorar” a sus clientes, es el momento de hacer balance y analizar su rentabilidad. Ahora bien, después del gran esfuerzo y recursos invertidos para aumentar las ventas, convendría también dejar un espacio para una pequeña reflexión autocrítica.

Fuga de clientes

Fuga de clientes

¿Siguen las empresas “amando” a sus clientes durante el resto del año?
A menudo, sumergidos en un entorno de híper competitividad, existe el riesgo de verse inmerso en una encarnizada lucha por conseguir nuevos clientes, pensando que cuantos más clientes se tenga, mejor le irá a tu negocio. Sin embargo, la adquisición de un nuevo cliente puede resultar hasta 7 veces más caro que la retención de uno ya existente.

Teniendo en cuenta estos datos, es necesario identificar el riesgo de fuga de los clientes, más conocido como “churn”, a fin de obtener una información válida que permita trazar las estrategias pertinentes para reducir dicho riesgo y mejorar la competitividad.

Mediapost Group nos da 3 consejos para reducir el “churn” o riesgo de fuga de tus clientes.

Analiza tu sector
Dependiendo del sector de actividad la fuga de clientes será una cuestión más o menos recurrente. Del análisis sectorial se pueden obtener referencias que posibiliten evaluar el riesgo de fuga. Estos datos, sirven como punto de partida para el diseño de mecanismos de detección y prevención, así como de monitorizar su evolución a lo largo del tiempo.

Analiza y escucha a tus clientes
Ser capaces de conocer y segmentar a los clientes resulta fundamental. Para ello debemos contar con bases de datos cualificadas que nos den la posibilidad de personalizar la oferta y aumentar el “engagement” con el cliente.

Apóyate en la tecnología
Las herramientas tecnológicas abren la puerta a un sinfín de posibilidades para trazar estrategias de fidelización, como las que Galanta ofrece al mercado. Estas soluciones permitirán tomar ventaja sobre nuestros competidores en materia de retención de cliente y mejorar su grado de satisfacción.

Estrechar lazos con los clientes es fundamental. Estos consejos, apoyados por soluciones de escucha y fidelización, aumentarán el ratio de confianza en su compañía y reducirán el riesgo de fuga.

Autor : Mkdirecto

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