Tag Archives: Community Manager

No todo lo negativo genera una crisis

Al tener presencia en sitios redes sociales estamos propensos a ser criticados y/o cuestionados, sobre todo en un país de envidiosos que ataca primero y después cuestiona e investiga, pero como dice una frase que vi en Apolorama “Las personas te amarán por lo que eres y otros te odiarán por la misma razón. Acostúmbrate a eso” el cierre de un comentario negativo depende de la inteligencia emocional del Community Manager.

Piensa positivo

Piensa positivo

Debemos entender que no todos los comentarios negativos en social media son propensos a generar una crisis, al igual no todos los que hacen un comentario negativos son trolls. Algunos de los casos más comunes de personas que se quejan son:

  • Cliente insatisfecho. Un cliente inconforme necesita sentirse escuchado, al responderle “lamentamos lo sucedido” reforzamos nuestro compromiso teniendo un cliente satisfecho.
  • Diferente opinión. Las personas tienen diferentes opiniones sobre lo que se comparte, hay que ser abierto a aceptarlas de manera calmada, aún cuando el hable de forma grosera.
  • Expertos. A veces solamente quieren corregirte de un acto equivoco, acéptalo y corrígelo.
  • Gente rencorosa. Al igual que el primero a veces tenemos actitudes que les molesta a los demás y no nos percatamos, donde un comentario o foto puede hacer exaltar a las personas sacando su frustración.
  • Mal interpretar. Nuestros comentarios escritos en medios digitales carecen del tono y matiz de la voz pudiendo mandar un mensaje erróneo lastimando los sentimientos de las personas.

Al responder asertivamente los comentarios, ya sean positivos o negativos capitalizaremos las emociones. El secreto es saber cual es el origen de la queja o felicitación para entender a las personas, respondiendo de manera humana y honesta.

Para complementar estos puntos les comparto una columna que escribí con algunos Tips para evitar y/o manejar una crisis.

Es esencial estar preparados para una situación negativa, desarrolla un manual y prepárate para comentarios positivos, neutrales y negativos, aquí un artículo que escribí sobre Protocolo de respuestas en redes sociales.

Para concluir esta columna, no creo que existan las “crisis” en sitios de redes sociales, en esta vida digital todo es pasajero y volátil, donde ayer se burlaban Ninel Conde por confundir palabras, hoy hacen memes de nuestro presidente y mañana tal vez festejen el campeonato de un equipo de futbol.

“Hoy se burlan de él tal vez mañana de ti. ¿Estas preparado?”. –Miguel Moya

Autor : Miguel Moya

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10 claves para ser más productivo si te dedicas a las redes sociales

“No existen estrategias para ser más productivos, lo que existen son acciones”, aseguró Jack Ades, director de operaciones de la agencia Klein und Gros durante su ponencia en el Community Managers Summit 2015, en la que dio diez sencillas, pero efectivas acciones para potenciar la productividad de quienes se dedican a las redes sociales.

Para toda profesión es importante la organización de las tareas diarias para ser más productivo, pero, ¿cómo hacerlo? Además de seguir una agenda diaria es necesario tener hábitos para lograr los objetivos día a día. Así, Jack Ades recomienda las siguientes acciones.

  • Establecer el objetivo primario de cada red social
  • Seguir un calendario para todo
  • Cada publicación debe tener un objetivo distinto
  • Rodearse de las mejores herramientas y usarlas
  • Ajustar el rol constantemente
  • Tratar de mantener el inbox en cero
  • Escuchar y convertir
  • Guiar con el ejemplo
  • Incorporar reglas de interacción sobre las respuestas
  • Asegurarse de medir los KPIs religiosamente
Productividad en Social Media

Productividad en Social Media

Y es que, en definitiva, la productividad y eficiencia de un community manager es vital en la estrategia de una marca, ya que según datos compartidos por el director de Klein und Gross, se estima que la probabilidad de venderle a alguien que sigue una marca en redes sociales crece un 67%, aunque cabe destacar que esto no significa que ese porcentaje del cien por ciento sea el de las personas que con seguridad adquiera un producto o servicio.

Autor : Yanin Alfaro

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¿Qué buscar en un Community Manager?

Un Community Manager no es solamente alguien que escribe aleatoriamente en redes sociales, y que responde las consultas que le hacen a través de esos canales. Si trabajas en una empresa y quieres contratar a alguien para encargarse de la creación y manejo de comunidades, o a una agencia para que te brinde el servicio, aquí hay una guía de lo que debe cubrir el perfil del Community Manager.

El Community Manager

El Community Manager

Nada más toma en cuenta una cosa; en algunas estructuras o agencias, es posible que haya varias personas detrás del manejo de comunidades: el que genera contenido; el que lo publica y responde a las consultas; el que analiza las estadísticas, el que diseña, y demás necesidades asociadas. En este caso, partimos de una sola persona que se haga responsable de todo el proyecto, una especie de especialista de marca encargado de la comunicación por la vía digital.

– Capacidad para establecer empatía. Tu community manager no es un individuo que forma parte del target al que quieres llegar. Tiene que ser una persona con la capacidad de ponerse en los zapatos de otro, hasta con diferencias de género, rango de edad, intereses e incluso geografía. Claro que te puede ser de ayuda que haya elementos de afinidad entre la persona que haga el trabajo y a quienes se quieren llegar, pero sobre todo lo importante es la capacidad de entendimiento.

– Creatividad. Mucha. Más allá de que haya una clara comprensión del público, el siguiente reto está en pensar cómo presentar la información de forma atractiva y también innovadora, para mantener el interés.

– Excelente redacción y ortografía. Esto es básico. Suena como algo que debería estar implícito, pero mejor es comprobarlo, en lugar de darlo por sentado.

– Capacidad de análisis. Comúnmente se piensa en el Community Manager como un generador de contenidos. Pero no hay que dejar de lado que todo lo que se hace en Digital está sujeto a medición, y que social media no escapa de eso. Entender los horarios y los días de la semana que funcionan mejor, detector los contenidos que mejor resultado tienen entre los seguidores, es parte del entendimiento y optimización constante para enriquecer una comunidad.

– Capacidad de propuesta. No todo es diseñar contenidos. Uno de los grandes retos de las redes sociales es cómo levantar una comunidad orgánicamente. No siempre la comunidad tendrá apoyo de una pauta de medios, o tal vez nunca lo tendrá, así que hay que buscar soluciones para mantener el crecimiento o cumplir los objetivos bajo los que fue creado el grupo. ¿Hacer promociones, generar contenido en campo, proponer un narrador diferente, crear historias? De eso se trata, de propuestas.

– Planeación y estructura. Un community manager debería tener visión para adelantarse a lo que puedan decir los consumidores. Trabajar un manual de redes sociales y la previsión antes de que se presenten situaciones de crisis, son cosas que deben ser contempladas por los community managers.

– Sentido común. Como bien dicen, es el menos común de los sentidos, y se convierte en esencial para decidir qué publicar y qué no, o cómo responder a los usuarios de la comunidad.

– Disciplina para estudiar el producto o servicio a profundidad. Aunque el community manager no sea representante del target, debe convertirse en usuario para conocer sus ventajas y desventajas. Sólo así podrá actuar como abogado y embajador ante la comunidad. También debe dar seguimiento al entorno de su marca o product, y reflejarlo en la comunicación cuando sea necesario.

– Tacto. No hay espacio para respuestas agresivas o inadecuadas a los usuarios. El don para ser conciliador y diplomático debe prevalecer en la comunicación y en las respuestas.

Autor : Lola Alfonzo

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¿Estrategia en marketing digital? 3 razones para contar con una

Contar con una estrategia de marketing digital es un deber para todas las empresas que buscan mantenerse a flote en el mundo de los negocios, pero además será un guía que permita alcanzar los objetivos.

Es importante que las empresas definan una estrategia de marketing digital, misma en que mucha ocasiones depende la estrategia de marketing general, es decir, integrado, lo cual puede descuidar un poco el área.

Estrategia en marketing digital

Estrategia en marketing digital

También existen empresas que aún no cuentan con plan en específico, pero hacen uso de social media de manera eficaz, razón suficiente para no crear una estrategia, pero contar con un plan también será una forma de resolver crisis inesperadas.

1. Orienta
Hoy en día es indispensable fijarse objetivos a alcanzar. Es probable que una empresa tenga un buen número de visitas en su página web o seguidores en sus redes sociales, pero es indispensable saber cuál es la meta a alcanzar y a través de qué, incluso definir los canales. De esa forma se medirá el éxito de lo que se implementa.

2. Inversión en recursos
Contar con gente capacitada para que se realice la estrategia tal y como se ha planificado será un deber del experto en marketing. No se puede dejar a la ligera el plan una vez que ya está establecido.

Por ejemplo, una persona encargada de las redes sociales será de gran utilidad, pues además deberá contar con los conocimientos en métricas, diseño, escritura, entre otras para llevar a cabo satisfactoriamente su trabajo. No se debe escatimar en el presupuesto, si es que se requiere más personal.

Por otra parte, no se duplicarán las tareas de cada uno de los colaboradores, es decir, que cada quien tendrá en sus manos una responsabilidad definida.

3. Vanguardia
Una estrategia de marketing digital permite verificar en qué área se está fallando y corregir ese tropiezo a tiempo, lo cual implica hacer revisiones periódicas. Pero en su conjunto hará que la empresa se optimice o adecue al mundo digital y eso se verá reflejado en las ideas que tienen los consumidores, lo que piensan de la empresa, pues hoy en día quien no usa medios digitales no puede presumir de estar a la vanguardia.

Autor : Alejandro Alegria

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El comando azul es el responsable de la muerte de la Sección Amarilla

Pareciera el título de una nota policiaca pero no lo es, las dos marcas color azul líderes en redes sociales, Facebook y Twitter, han sido las responsables de acabar con décadas de tradición de la Sección Amarilla.

Todos aquellos que nacimos antes de los años 90’s recordamos con nostalgia a ese libro que competía con la Biblia por el número de hojas llamado Sección Amarilla. En su momento fue el disco duro de papel más solicitado para encontrar información de contacto de empresas, profesionistas y residencial.

La muerte de la Sección Amarilla

La muerte de la Sección Amarilla10

Éste formato fue (antes de la era digital) muy exitoso, permitía tener concentrado en un sólo lugar la mayor base de datos, incluso toda su publicidad se jactaba de ello dejando de ser un himno de batalla con slogans poderosos a frases que perdían sentido conforma pasaba el tiempo.

“Si funciona y funciona muy bien”
Éste poderoso slogan que durante décadas acompañó a la marca fue perdiendo potencia, con la era digital encima traer un libro pesado y aparatoso ya no es una opción cuando hoy en día en un pequeño Smart Watch puede darte tanta información.

Con esta situación era natural pensar que el salto a lo digital sería inminente y sí así lo fue, la Sección Amarilla desarrolla su plataforma digital con grandes expectativas pero el resultado se queda sólo en una buena intención sin grandes logros. Sus primeras plataformas fueron poco amigables con el internauta y no le fueron fiel a su clásico “Si funciona y funciona muy bien”, aun así llegaban a sacar de algunos apuros hasta que aparecieron las redes sociales.

Hoy tenemos un sitio web de la Sección Amarilla más ágil pero igual poco atractivo que deja mucho que desear.

“Todo lo que buscas aquí lo encuentras”
Éste segundo slogan sería brillante si estuviera alineado a los valores de la empresa, sin embargo no todo los que busco lo encuentro y esto hace que su poderosa frase pierda potencia. Actualmente las personas tenemos acceso al Big Data por medio de cientos de sitios y redes sociales, si una empresa nos promete que todo lo que buscamos lo encontramos en su plataforma y en la primera visita no sucede dejamos de utilizarlo en ese mismo momento para no volver.

Pasamos de la Sección Amarilla… a la Sección Azul

Las redes sociales son tan ágiles y permiten interactuar tanto que la información llega a nosotros en lugar de que nosotros vayamos a la información. Dependiendo que tan grande sea tu red de contactos es la velocidad y cantidad de información que puedes alcanzar a obtener. Por otra parte están los algoritmos que casi saben lo que estás buscando o queriendo y te proporcionan información al respecto por medio de un banner o post sugerido.

No importa que tanta información tenga hoy en día un libro de Sección Amarilla, nunca será capaz de alcanzar al Big Data.

¿Cómo funciona hoy en día? Es muy sencillo, puedes googlear, facebookear o twittear tu necesidad y la información llega a ti.

Entonces…

Una empresa que reinó durante tantos años y que ahora cuenta con una base de datos limitada con una plataforma poco amigable a lo que se está usando actualmente, tiene poco más de 40,000 likes en Facebook y alrededor de 30,000 seguidores en twitter, es una empresa que no entendió a la era digital.

Hace unos días solicité en mi muro información sobre el encargado de Bon Ice de mi ciudad y en poco menos de 30 minutos el gerente de la zona se puso en contacto conmigo, el poder de las redes sociales es impresionante y no deja de crecer y sorprender.

Las marcas o entienden la era digital o están destinadas a morir… si no pregúntenle también a Blockbuster que tuvo la oportunidad de ser Netflix y la dejó ir.

Deseo que haya sido de su agrado la columna, los espero en mi siguiente participación y nos seguimos en redes. Que tengas un excelente día. #bebrainstormer digital.

Autor : Landare Pimentel

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¿Que esperamos de las marcas en las redes sociales?

Estamos empezando el 2015, cada día mas marcas se van uniendo al mundo del social media. ¿Pero saben las marcas que esperamos los usuarios de ellas?

Las marcas en las redes sociales

Las marcas en las redes sociales

Activas en las redes sociales
En un reciente estudio realizado por HubSpot, en el que se encuesto a 569 personas, mostró que los usuarios en línea esperan que las marcas sean activos en al menos 3 redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram).

Mínimo 3 redes sociales

Mínimo 3 redes sociales

Dar soporte a los usuarios.
No es suficiente con simplemente configurar los diferentes perfiles sociales, la gente espera que las marcas proporcionen valor. Cada día los usuarios buscan en los perfiles de las marcas, un canal de servicio al cliente.
· 35% de los usuarios, han buscado servicio al cliente de una marca en las redes sociales
· 52% de los usuarios dijeron que habían dado respuesta positiva de una marca en las redes sociales.
· 51% de los usuarios que recibieron servicio al cliente a través de las redes sociales, dijo que su percepción de la marca se hizo más positiva.

En un estudio de realizado por Edison Research encontró:
· 42% de los usuarios esperan una respuesta en menos de una hora.
· 25% en el mismo día.
· 9% quiere una respuesta en tan sólo 5 minutos.
Si ya participa en las redes sociales, considera que tarde o temprano, deberás dar soporte a tu comunidad.

No hable solo de ellas e intenten vender constantemente.
Los usuarios en general pasan el tiempo en las redes sociales para entretenerse y compartir algún contenido importante o lo que está pasando en sus vidas.

Yo creo nadie entra a su perfil de Facebook o Twitter, para comprar algo. Las ventas a través de las redes sociales, surgen cuando la marca proporcionar valor y contenidos útiles para que cuando su público objetivo necesita su producto o servicio, la marca este presente.

Estudios realizados, han demostrado que el 35% de las personas mencionan que las redes sociales han tenido influencia en sus decisiones de compra.

En resumen, los clientes no utilizan las redes sociales para comprar. Eso significa que las marcas deben estar proporcionando contenido útil y de calidad, así como interesante.

En este año el propósito de las marcas, debe ser el desarrollo de la afinidad entre ellas y su comunidad.

El desarrollar un fuerte apego emocional entre los usuario con la marca, hace que los usuarios actúen como embajadores de las marcas. Compartiendo su contenido con sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.

Las redes sociales son el lugar ideal para fomentar y cultivar conexiones emocionales con los consumidores y para demostrar a ese cliente que los valores de la marca están alineados con los suyos.

En este 2015 las marcas deberán de utilizar las redes sociales como un canal para poder posicionar sus productos o servicios, a través de contenido de calidad y útil, de tal manera que estén presentes en la mente y corazón de los usuarios.

Estamos empezando el 2015, aprovecho la oportunidad para desearles un gran año a ustedes y sus familias.
Tenemos grandes retos por delante, tenemos 365 nuevas oportunidades por lograr nuestras metas, luchemos por ellas.
Si te gustó el artículo, compártelo y déjanos tus comentarios. ¡Nos leemos pronto!

Autor : Ricardo Villanueva

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