Monthly Archives: July 2012

No vendas más, plantea qué puedes hacer por los demás

Un buen estadista debería invitar a los ciudadanos a revisar qué pueden hacer ellos por la nación, y no qué debe hacer la nación por ellos. Ese era el sentido patriótico que imperaba hace algunas décadas en la mayoría de las naciones democráticas y que hoy ha sido reemplazada en muchos países por la prebenda de “qué puedo obtener del Estado”.

Venta en social-media
En el mundo de los negocios, especialmente aquellos orientados directamente al consumidor, se está creando una nueva filosofía que algunos directivos no han sido capaces de asimilar por completo. Cuando analizamos el comportamiento del consumidor en las redes sociales es cuando más apreciamos que es el propio comprador quien está comenzando a manejar el mercado, a pesar de los –en muchos casos- inocuos esfuerzos de la marca por intentar imponer sus ventajas –muchas veces inexistentes- frente a la competencia por medio del uso del marketing y el bombardeo publicitario.
Es cierto, no siempre el consumidor cuenta con herramientas adecuadas para acceder a toda la información y en muchas ocasiones las marcas destinan un presupuesto muy elevado para sus campañas, que buscan silenciar a una competencia que no cuenta con recursos suficientes para mostrar sus bondades. Sin embargo en los últimos años se han ido abriendo nuevos caminos, alternativas, para lograr llegar con el mensaje hasta el consumidor final, y poco a poco los negocios más pequeños han comenzado a descubrirlos en beneficio de sus actividades.

Indudablemente son las redes sociales, o más bien el comportamiento social en red de las personas el que está dando la oportunidad a las pequeñas empresas de destacarse a pesar de los altos presupuestos publicitarios de la gran competencia. Hoy es más fácil viralizar un mensaje positivo, una experiencia exitosa y una marca cercana gracias a su participación positiva en Facebook, Twitter y Google Plus, antes era inimaginable que un negocio sin presupuesto publicitario pudiera alcanzar un público más allá del familiar o del vecindario. Por el contrario, hoy en día el mensaje abarca el mundo completo, cuando se hacen bien las cosas.
¿Y cuál es el elemento clave que puede conseguir esto? Simplemente la cercanía con la audiencia, hablarles de igual a igual sin intentar imponer una idea, un concepto… ni menos un producto o servicio.

Las personas hoy están más informadas gracias a Internet y a las redes sociales. Les molesta la imposición de una idea, ya no creen en el poder de una marca solamente por su presupuesto publicitario, incluso cuando sonrían frente a sus anuncios cargados de elementos humorísticos que huelen a imposición del producto. El consumidor se denomina así porque es quien consume un producto, pero hoy quiere hacerlo porque le gusta, o porque piensa que le podría gustar. Aunque frente a tantas alternativas siempre existirá la interrogante. “¿Cuál?”

Es hacia esta pregunta a la que los negocios se deben enfocar, cómo conseguir que la respuesta sea EL MIO. Y no es una tarea fácil.

Así como los políticos se han encargado de crear un escenario en el que la población busca sólo beneficios del Estado, sin preguntarse qué hacen ellos por la nación, en el mundo de los negocios también existe un punto de inflexión que debemos analizar. Los consumidores buscan beneficiarse al adquirir un producto, y es deber de la marca proporcionar la información necesaria, a la que indudablemente accederán los compradores ¿Cómo se hace esto sin incurrir en campañas de millones de dólares que muchas veces simplemente nunca tendremos? ¿Cómo se hace si la marca X que lleva años en el mercado lo está haciendo día a día aplastando a la posible competencia? Simplemente ofreciendo un buen producto… y conversando con la audiencia.

Lo que busca el consumidor es sentir confianza por una marca, por un producto o servicio. Y esa confianza no se gana colocando anuncios publicitarios que sólo buscan ensalzar un producto que nadie conoce. Se gana conversando –como dije antes- de igual a igual con el consumidor, siendo uno más de ellos, sin prepotencia, sin intentar imponer conceptos, ideas ni productos. Es el propio consumidor quien se encargará de destacar los buenos productos, la buena atención y el buen servicio. Y al referirme a “destacar”, hablo de viralizar por medio de las redes sociales (Facebook, Twitter, Google+, Blogs y foros) su experiencia positiva, que será imitada siempre por quienes acceden a esa información.
Para conseguir que sean las redes sociales o el comportamiento social de los usuarios los que se encarguen de vender los productos, el primer paso es cambiar la añeja frase de “vengo a venderte este producto” por el nuevo concepto “¿En qué te puedo ayudar?”

Autor :  Sebastián Cristi A.

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Mejora la gestión de tus contactos en Facebook

Facebook está considerada como la “reina de las redes sociales” en cuanto al número de usuarios se refiere (porque su salida a bolsa no está siendo nada buena) y se acerca a los mil millones de usuarios, una cifra que podría alcanzarse quizás a finales de este año. Esta red social en la que, principalmente, priman las relaciones humanas y la interacción entre los usuarios entre sí,ya sea directamente o a través de los grupos, o entre usuarios y marcas o empresas. Dado que Facebook está constantemente realizando cambios en los perfiles y las configuraciones, no está de más tener presente algunos aspectos relativos a la gestión de los contactos para evitar malos entendidos y preservar nuestra privacidad.

Facebook

Mi compañero Randal dedicó dos notas muy interesantes sobre malas prácticas a evitar y algunos detalles a tener en cuenta, es importante tener en cuenta algunas pautas a la hora de gestionar nuestra red de contactos, la visibilidad que éstos tienen sobre la información que publicamos y la relación de cercanía que mantenemos con los contactos.

Mantén una política a la hora de agregar contactos
Facebook no es Linkedin ni tampoco Twitter, es algo más que evidente pero, realmente, no todo el mundo lo tiene en cuenta y, sobre todo al inicio, no para de agregar contactos o enviar solicitudes de amistad. Bajo mi punto de vista, Facebook es una red social que queda en el ámbito más personal y, por tanto, los contactos que agreguemos deberían quedarnos cercanos puesto que en esta red social solemos publicar fotos de todo tipo, nuestros amigos nos pueden agregar en fotos de alguna fiesta o reunión, compartimos información personal o publicamos datos relativos a nuestros gustos o nuestros desplazamientos.

¿Y qué hacer? Cada usuario es libre de gestionar su perfil de Facebook como estime oportuno pero, personalmente, creo que es importante seguir ciertos criterios a la hora de agregar contactos teniendo en cuenta las herramientas disponibles (control de publicaciones) y la información que publicamos. Facebook ha deformado un poco el concepto “amigo” y lo ha ampliado, básicamente, hasta el punto de que cualquier persona que nos solicite que lo agreguemos puede ser nuestro amigo, sin embargo, en nuestra mano está decidir dónde establecemos la frontera.

Mejora 1 Facebook-privacidad

Aplica políticas de visibilidad en tu perfil
El apartado “Configuración de privacidad” de nuestra cuenta nos ofrece varias herramientas con las que controlar quién puede conectar con nosotros o quiénes pueden etiquetarnos en fotografías o escribir en nuestra biografía.

El apartado “Cómo conectas” es muy importante porque nos ayudará a controlar quién puede encontrarnos en el buscador (por nuestro nombre o nuestro correo electrónico), quién nos puede enviar mensajes privados y quién nos puede solicitar una amistad (solamente nuestros amigos, abrirnos a los contactos de segundo grado, es decir, los amigos de nuestros amigos o cualquier persona). Combinando estas opciones junto a nuestra potestad para compartir de manera pública (o no) la url de acceso directo a nuestro perfil (vanity url) estableceremos una política que filtrará las solicitudes de amistad y mensajes que recibiremos.

Mejora 2 Facebook-privacidad-2Además, si ajustamos la configuración relativa a la biografía, podremos controlar quién puede realizar publicaciones en nuestro perfil y cómo hacerlas, además de acotar quién puede etiquetarse en las fotos que publicamos, etiquetarnos a nosotros o frenar el autoetiquetado de Facebook.

Agrupa a tus contactos en listas y aprovecha este recurso
Facebook ofrece, aunque no de una manera muy clara, la posibilidad de que el usuario organice sus amistades en distintas listas con la idea de que éste cuente con recursos para segmentar la información que publica y evitar que información demasiado personal le llegue a alguien algo más lejano. Facebook ofrece al usuario los recursos pero, al final, es el usuario el que finalmente debe usarlos.

Mejora 3  Facebook-amigos-conocidos-listas

Por defecto, Facebook ofrece al usuario 3 listas en las que clasificar a los usuarios (Amigos, Mejores Amigos y Conocidos), una pequeña clasificación en la que enmarcar a nuestros amigos que no es rígida y que podemos ampliar con las listas que queramos para segmentar aún más la información.

¿Y qué listas deberíamos dar de alta? Todo dependerá de los contactos que tengamos pero un buen ejercicio podría ser pensar en nuestros contactos en una serie de círculos concéntricos o subconjuntos donde vayamos clasificando a éstos desde los más cercanos a nosotros (situándonos a nosotros en ese centro de los círculos) hasta los más lejanos. Con esta clasificación definiremos qué tipo de información podrán ver, partiendo desde lo más personal hasta lo más trivial.

Algunas ideas que puedes tener en cuenta son “Compañeros de clase”, “Compañeros de trabajo”, “Familia”, “Conocidos”, “Mejores amigos”, etc.

Segmenta la información
Una vez clasificados nuestros contactos en distintas listas ha llegado la hora de usar este recurso a la hora segmentar la información que está accesible a nuestros contactos. ¿Y cómo podemos hacer uso de las listas? A la hora de publicar un contenido podremos observar que hay un botón que por defecto está marcado en “Amigos”; dicho botón nos indica los destinatarios de la publicación y podremos ajustarlos para que el contenido sea accesible de manera pública (todo Facebook aunque no sean nuestros amigos), amigos pero no conocidos, realizar una publicación personalizada (excluyendo gente concreta y haciendo visible el contenido a un grupo concreto) o publicar para una lista concreta.

Mejora 4 Aplicando-privacidad-publicaciones

Este control de las publicaciones podremos aplicarlo tanto a nuevas actualizaciones de estado como a fotografías ya publicadas (hasta el punto de poder configurar la visibilidad de un álbum o de fotos concretas) y, la verdad, vale la pena tener en cuenta este recurso a la hora de compartir información.

Mejora 5 Aplicando-privacidad-publicaciones-2

Echa un vistazo al timeline
Uno de los detalles del timeline de Facebook es que muestra toda nuestra actividad en una especie de hilo temporal en el que se resume todo lo que hemos hecho en esta red social. Es normal que, tras varios años de actividad, no recordemos ciertas publicaciones incómodas que ahora puede que estén mucho más accesibles que antaño y, por tanto, nos pueden colocar en alguna situación complicada.

Mejora 6 publicaciones-anteriores-facebook

Es importante revisar las publicaciones del timeline para controlar la información que está visible y, en caso de duda, recurrir a la configuración de privacidad para ajustar los permisos y con un solo clic acotar la información.

Piensa a futuro
Tras revisar estos aspectos, mantener organizados nuestros contactos y la información a la que éstos acceden es una tarea que corre de nuestra cuenta. Conforme vayamos agregando nuevos contactos, una de las primeras tareas que debemos acometer es su correcta clasificación dentro de las listas que tengamos definidas y, sobre todo, pensar si debemos agregar o no a dicho contacto.

Además, cuando vayamos a realizar publicaciones, debemos ser conscientes del público de éstas, quiénes pueden acceder, comentar o etiquetarse en las fotos publicadas y quiénes podrán acceder a todos estos datos. ¿Para qué controlar la información? Pensemos que, quizás, dentro de unos meses podríamos estar como candidatos en un proceso de selección y algún reclutador podría dedicarse a buscar información nuestra (tanto buena como mala) y llevarse alguna impresión equivocada o que nos perjudique como candidatos.

Nosotros somos nuestra mejor herramienta para controlar nuestra privacidad y, por tanto, es una tarea que debemos integrar dentro de nuestra dinámica de uso de Facebook.

 Autor :  JJ Velazco

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Los 3 peores errores que podría cometer tu empresa en redes sociales (y cómo solucionarlos)

Son tiempos en los que Twitter y Facebook son el lugar donde se produce gran parte de la conversación de las personas sobre los temas que les interesan, y las marcas y productos que consumen no quedan fuera de este ámbito. Es lógico entonces que las empresas quieran estar allí y busquen la mejor forma de tener presencia en las redes sociales. Pero sin embargo, hay un miedo siempre presente, sobre todo en las empresas más tradicionales, a cometer errores irreparables en público, a hacer el ridículo al fin y al cabo y a cargarse la empresa y su reputación.

 Errores en las Redes Sociales

Errores en las Redes Sociales

Estuve pensando cuáles son los 3 peores errores que puede cometer una empresa en redes sociales y pude definir sólo tres, que son los más difíciles de vencer, los más comunes y los que se extienden por todas las áreas de una empresa y están presentes en empresas diferentes. Una de las buenas noticias es que si evitamos esos 3 riesgos, nos irá muy bien, por lo cual conviene tenerlos en mente. La segunda buena noticia es que muy pocas cosas son irreparables en esta vida y si ya cometiste alguno de esos errores, seguro que se puede solucionar.

1. Miedo y parálisis

Tenemos miedo por lo general a lo que no conocemos, y como internet y las nuevas tecnologías son un ámbito muy nuevo para algunos, a veces la empresa sufre una parálisis muy particular. Sabe que tiene que estar, se abre cuentas, pero no está ni se le espera. No se atreve a participar activamente de las conversaciones, no sabe qué publicar y finalmente pasa demasiado tiempo entre una intervención y otra. La sensación por parte de los usuarios es que no existe, que abandona sus cuentas, que no le interesa estar cerca de sus clientes.

Otra señal de este síndrome de miedo ocurre cuando la persona encargada de comunicar en redes sociales tiene que consultar absolutamente todas las comunicaciones, lo que dilata de una forma cansina los temas y hace imposible cualquier conversación de una forma más o menos natural.

¿Cómo lo resolvemos? El miedo se cura con información, y la parálisis con acción. La persona que esté al frente de las redes sociales de la empresa no puede ser el último becario que entró, sino alguien preparado, inmerso en la cultura de la empresa y que tenga autoridad para actuar por sí mismo. Ser tibios no sirve; si estamos, que se note.

Además, antes de decidir abrir cuentas en redes sociales, la empresa debe preguntarse cuál es el objetivo, si tiene presupuesto o personal que pueda dedicarse a eso y fundamentalmente si realmente le divierte hacerlo, porque eso marcará una gran diferencia en el contacto con sus clientes.

Una vez decidido el paso, tiene que recordar que la conversación con la comunidad será un camino a recorrer, para estar abierta al aprendizaje diario. Hay que tener la flexibilidad necesaria para nutrirse de la interacción con la comunidad y saber adaptar nuevas prácticas.

2. El maldito spam

También llamado “envío de comunicaciones no deseadas”, es lo primero que hacen muchas empresas en las redes sociales, y uno de sus mayores errores. Si quieres enviar tu mensaje como un altavoz, contrata un anuncio en la radio. Las redes sociales sirven para conversar, y en el momento que seas un molesto, te dejarán de seguir. Nadie está obligado a escucharte, y aquí es mucho más facil cambiar de canal.

¿Entonces? No está mal hablar de tu empresa, de hecho estás aquí para hablar de lo que haces y ayudar a tus clientes, pero hay una forma muy diferente en el tono y el mensaje de un anuncio a la conversación en la que puedes ser muy útil a tus clientes. Habla de tu empresa, sí, todo el tiempo, pero cuenta aquellas cosas que puedan ser útiles a tus clientes. Responde sus preguntas, avísales de oportunidades, ponte en su lugar. Probablemente a la mayoría de tus seguidores no les interese que la composición accionarial de la empresa ha cambiado, pero sí que estáis trabajando en una nueva línea de productos que saldrán a la venta en un mes y para qué les pueden servir esos productos. Acércate a ellos y te lo agradecerán.

3. No escuchar

El tercero es un error por omisión. Quizás por pensar en las redes sociales como un altavoz,las empresas se olvidan que aquí el canal de vuelta es tan o más importante que el de ida. Se pierden así una de las fuentes más importantes y valiosas de feedback para una empresa. Datos y respuestas directas de los clientes que de otra manera se pagarían a traves de estudios carísimos, en las redes sociales los tenemos al instante, porque estamos oyendo en directo y al momento lo que dicen nuestros clientes, las reacciones que tienen a un lanzamiento o sus críticas para mejorar. Perderse todo esto es un gran error.

La solución afortunadamente es obvia: empezar a escuchar, establecer canales donde la gente pueda decir directamente a la empresa qué piensa de un producto o servicio, evaluar esos datos para poder mejorar en base a ellos. En cuanto la empresa empiece a tener en cuenta esos datos, contará con una enorme fuente de ideas para mejorar sus productos o servicios y para innovar, ideas que de otra manera hubieran tardado más en llegar o hubiesen implicado estudios de consumo.

Sin duda puede haber muchos más, pero en estos tres es donde se concentran los mayores problemas de muchas empresas para usar eficazmente redes sociales. Si los tienes en cuenta tendrás muchas probabilidades de éxito en tu comunicación con tus clientes y estarás usando unas herramientas que además de eficaces y gratuitas, favorecerán la innovación y el desarrollo en tu organización.

Autor :  Marilí­n Gonzalo

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La monitorización de los social media, todo un reto para las empresas y marcas

Sólo el 49% de las empresas encuestadas en todo el mundo actualmente realizan realmente un análisis y seguimiento de las conversaciones y comentarios en las redes sociales

Monitorización del Social Media

Monitorización del Social Media

Las herramientas de monitoreo pueden ayudar a las empresas a realizar un seguimiento conocer más a fondo que es lo que están diciendo sus consumidores en los medios y redes sociales

Con cada vez más usuarios en las redes sociales y un mayor esfuerzo de las marcas por aumentan su presencia en estos medios, la gestión del flujo de información se convierte en todo un reto para las propias empresas.

El crecimiento imparable de las redes sociales y la gran cantidad de información que los usuarios y consumidores generan y comparten sobre las marcas, ha generado que las empresas comiencen a enfrentarse a una tarea nada fácil. Un aspecto fundamental que las empresas no pueden ignorar dada las repercusiones y efectos colaterales que pueden generar las críticas más negativas de los propios consumidores, que además quedan como residuos permanentes en el tiempo, que otros usuarios pueden encontrar en cualquier momento.

Un informe de American Express elaborado el pasado mes de Febrero, revelaba como un 46% de los usuarios y consumidores encuestados habían accedido a las páginas y perfiles de las empresas en las redes sociales para manifestar de forma pública y abierta sus frustraciones y malas experiencias con las marcas.

Sin duda, esta acumulación de opiniones, comentarios y rumores negativos pueden generar un impacto negativo y significativo en las propias marcas y empresas, dado que además, está información queda visible a ojos de los demás, se mueve más rápido que en los canales tradicionales y puede ejercer una influencia negativa.

Ahora, este fenómeno adquiere una mayor dimensión ya que las compañías no disponen de un sólo perfil social, sino que mantienen presencia en múltiples y diferentes redes sociales, lo que evidentemente exige más control en la gestión de esta información y supone a la vez un reto aun mayor.

Es imprescindible para ello, que las empresas dispongan de un plan de acción para hacer frente a los rumores y las quejas manifiestas de los usuarios y consumidores. Sin embargo, también es importante familiarizarse y disponer de las herramientas necesarias para detectar y analizar aquellas conversaciones donde la marca está presente más allá de los espacios propios en las diferentes redes sociales. Por supuesto tanto la gestión como la aplicación de las diferentes medidas necesarias requieren de la integración de equipos multidisciplinares dentro o fuera de la empresa que puedan desarrollar esta labor.

De acuerdo con datos de un informe de la compañía Satmetrix, sólo el 49% de las empresas encuestadas en todo el mundo actualmente realizan realmente un análisis y seguimiento de las conversaciones y comentarios en las redes sociales, y un 28% ni siquiera ha iniciado algún tipo de seguimiento. Otro importante porcentaje, desconoce la forma más adecuada de hacerlo o que tipo de profesionales o empresas externas pueden ofrecerles un servicio eficiente para cubrir este frente.

Sin embargo, la evolución de los social media y la continua necesidad de empresas y marcas por cuidar su reputación y fortalecer su presencia en internet, ha propiciado el nacimiento de nuevas herramientas, servicio y empresas especializadas que pueden ayudar a las empresas a monitorizar y analizar con un seguimiento preciso toda la actividad relacionada en los diferentes canales y redes sociales.

En España, empresas como Epsilontec, pioneras en el desarrollo de soluciones de Marketing Digital orientadas a los medios y redes sociales, han sabido detectar todas estas necesidades y nuevos escenarios en los que las marcas requieren de herramientas y servicios avanzados y profesionales para un exhaustivo análisis y seguimiento de las empresas en este tipo de medios.

Llegado a ese punto en el que las redes sociales han llegado para quedarse, las empresas y marcas están en la obligación de utilizar todos los medios disponibles para mantener su reputación intacta, sin ignorar aquello que dicen o pueden opinar los propios consumidores y detectando sus percepciones y necesidades reales para introducir los cambios y mejoras necesarias para mejora su experiencia y satisfacción.

Autor: Marina Alonso Álvarez

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Atención al cliente: La nueva batalla se libra en el Social Media

Los clientes cada vez esperan más de las empresas, éstas están en la cuerda floja constantemente, puestas a prueba por parte de los usuarios. El 87% demanda una mayor atención, espera que la empresa esté ahí cuando se la necesite. La base de su éxito depende ahora más que nunca de la calidad del servicio de atención al cliente.

La nueva lucha esta en el Social Media

La nueva lucha esta en el Social Media

La atención al cliente tiene un componente cada vez más social

A la hora de analizar los resultados en el área de la atención al cliente, las empresas hasta ahora se centraban en medir el grado de satisfacción del cliente o el coste en función del tiempo de respuesta; tomando como referencia datos tangibles, como el número de casos registrados; el índice de casos solucionados en el primer momento, el coste del servicio y los recursos utilizados, así como el tiempo medio invertido en solucionar el asunto.

Actualmente es necesario tener en cuenta también otras cuestiones; tanto o más importantes, relacionadas con el lado más humano del consumidor, aquél que le toca la fibra sensible. En definitiva, aquellos aspectos que pueden generar engagement, y fomentar la lealtad del consumidor o; por el contrario, conseguir su total rechazo. Estas premisas están relacionadas en el sentimiento de los consumidores hacia la marca, su grado de implicación; el número de likes, seguidores o votos +1 que la marca recibe o el volumen de conversación social.

El cliente silencioso, doblemente insatisfecho

Un hecho muy importante a tener en cuenta es que el consumidor no siempre se dirige a la empresa para transmitir su malestar, la existencia del denominado “cliente silencioso” tiene más peso del que cabría esperar. Tanto es así que, aunque el 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo traspiés por su parte; y la empresa no se enteraría jamás.

La empresa ha de ser consciente de que una mala gestión de la atención al cliente conlleva la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio y esperan una atención real a través de los canales que la propia empresa ha habilitado para ello. A la hora de cerrar una venta, es especialmente importante que la empresa sepa transmitir confianza, y responder a los usuarios que a así lo requieran; pero la realidad es que nada menos que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un servicio deficiente en la atención al cliente.

El servicio al cliente es trabajo de todos los integrantes de la empresa

Cada departamento de la empresa tiene su propio grado de responsabilidad para con el consumidor. No se trata de una tarea exclusiva de aquellas áreas conectadas directamente con la atención al cliente, todos los empleados, como portavoces de la marca, deben estar implicados. Se hace especialmente necesario cuidarles y convertirlos en embajadores activos de la empresa.

En lo referente a las vías de atención al cliente, se hace precisa la incorporación de nuevos canales de atención al cliente, más cercanos, y con ello, más efectivos. Nos encontramos ante la aplastante cifra de que el 52% de los asuntos no se resuelven con una única llamada. Si la marca fuera capaz de mejorar esta cifra en un único 1%, esto supondría un ahorro del 276.000 dólares en los costes de call center.

Está previsto que el servicio de atención al cliente a través del Social Media aumente hasta en un 53% en el próximo año. La meta consiste en lograr que la práctica totalidad de las empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención a los usuarios, cifra que se alcanzará en torno al 2020. Pero la triste realidad nos dice que más de la mitad de los usuarios que se han dirigido a Twitter para expresar su malestar, nunca han obtenido respuesta por parte de la empresa. Esta ausencia de feedback será considerada dentro de poco, como el hecho de no atender una llamada a través del call center.

Las empresas han de tomar conciencia de que, ahora más que nunca, el cliente siempre tiene la razón; y han de poner todo de su parte para estar cerca de él y sobretodo, siempre disponible cuando él reclame su presencia.

Autor: Carmen Santo

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Aumentando las ventas a través del Videomarketing

El ser humano es principalmente audiovisual. El consumo de vídeos prevalece sobre el del resto de contenido. Tienes de reconcerlo, te vence la pereza a la hora de leer; prefieres sentarte cómodamente a “ver qué te cuentan”. Por algo Youtube es el segundo mayor buscador, que ya ha superado la cifra de los 800 millones de usuarios. Cada segundo, se sube una hora de vídeo a Youtube. En palabras de Robert Kyncl, Vicepresidente de Contenidos de Youtube, se espera que muy pronto el contenido audiovisual ocupe el 90% del tráfico en internet.

Son datos especialmente relevantes para utilizarlos en la estrategia de contenidos de tu empresa. El vídeo web aumenta la probabilidad de compra en un 64%, consigue que los clientes pasen hasta 2 minutos más en nuestra web. Todo un logro de cara a la convertibilidad de la página.

Contenido frente a calidad

Los consumidores buscan información de alto valor sobre el producto, necesitan conocerlo de cerca. El 85% de los compradores considera que el vídeo es muy útil a la hora de tomar una decisión de compra. Los consumidores invierten el 60% de su tiempo en internet viendo vídeos; los cuales se ven dos o más veces en más de la mitad de los casos. No es necesario que tu vídeo le haga la competencia a la última superproducción de Hollywood; lo realmente importante es que su contenido sea útil para los potenciales clientes. Ten en cuenta que el vídeo online sustituye al hecho de poder ver y tocar el producto, tal como se haría en una tienda física. Realiza vídeos que muestren tu producto al detalle, desde varios ángulos, tanto dentro como fuera del embalaje; explica minuciosamente cómo utilizarlo, cuáles son sus características principales y las ventajas de tenerlo.

SEO para vídeos

Un vídeo correctamente optimizado aumenta un 53% las posibilidades de aparecer en la primera página de resultados de Google. Para que tu vídeo tenga relevancia de cara a los buscadores, además de contar con el contenido útil anteriormente mencionado, debe estar correctamente etiquetado. Incluye una descripción adecuada, elige cuidadosamente las palabras clave, las cuales también han de aparecer en el título y, un dato muy importante: no olvides incluir la url de tu página. Recuerda que lo importante es derivar a los usuarios hacia tu web.

Si todavía no te has decidido a practicar el videomarketing, no lo dudes y comienza ya a crear tus vídeos. Vé más allá y aumenta su viralidad: insértalos en la página principal de tu web, compártelos en tu Facebook, inclúyelos en tus campañas de e-mailing y, por supuesto, crea tu propio canal en Youtube.

ventas a través del Videomarketing

ventas a través del Videomarketing

Autor: Carmen Santo

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El plan perfecto para una estrategia de marketing a través de Twitter

Twitter es un territorio abierto, apto tanto para grandes multinacionales como pequeñas empresas. Todas tienen las mismas posibilidades de hacerse un hueco y alcanzar a su público objetivo. En el caso de las empresas locales, el alto grado de interactividad deTwitter supone una ventaja; cuentan con mayor agilidad para estar en el sitio justo, en el momento apropiado. De la gestión que realicen depende que logren el éxito o un estrepitoso fracaso.

Marketing a través de Twitter

Marketing a través de Twitter

Antes de aventurarte a abrir esta ventana a la comunicación, sería conveniente que realices una evaluación de los pros y contras de estar en Twitter.

Tienes que ser conscientes de que dispones de los recursos necesarios para atender debidamente el perfil y cuentas con los conocimientos que se requieren para llevar esta tarea a buen término. Una vez que hayas decidido lanzarte, podrías plantearte las siguientes cuestiones:

¿A quién te dirijes?

¿Sabes cuál es tu público objetivo? Defínelo y, una vez sepas quién es, búscalo, centrándote en tu entorno local.

Pregunta a tus clientes si son usuarios de Twitter. También puedes localizar a tus contactos a través de una sencilla función que permite la propia red social, utilizando para ello tu lista de contactos de correo electrónico.

¿Qué hace tu competencia?

investígala, visita sus perfiles, conoce a sus seguidores, analiza la actividad que se produce en torno a su empresa.,

Tanto para conocer la competencia, como tu público objetivo y el entorno en el que te vas a mover te servirá de ayuda descubrir los hastags más utilizadosy moniatorizarlos. Vigila también de cerca a tu competencia controlando sus menciones.

¿Qué pretendes conseguir en Twitter?

Establece un objetivo claro, así sabrás hacia dónde te diriges y te será más fácil establecer las acciones para conseguir dicha meta. Si no te paras a decidir qué resultados quieres obtener, cuáles son tus KPI´s, irás dando palos de ciego y tus esfuerzos caerán en saco roto.

¿Cómo vas a lograr tu objetivo?

Diseña una estrategia, dirigida a alcanzar tus propósitos, que incluya los diferentes aspectos:

Plan de contenidos, poniendo especial atención a la geolocalización:

Noticias e información sobre su empresa. Un hecho tan común como dar a conocer su horario de apertura o recordar la ubicación exacta del establecimiento resulta muy útil para los usuarios y suele pasar desapercibido.
Eventos que se produzcan en la zona que puedan ser de interés para el público objetivo
Contenido relacionado con el producto, aportado por proveedores. Procura siempre aportar contenido útil, con cierto grado de creatividad.
Artículos de tu web o blog corporativo. Utiliza Twitter como una importante fuente de tráfico para tu web.
Periodicidad de las publicaciones:

La continuidad es vital para mantener activo el perfil; de poco te sirve saturar al usuario una mañana con tweetts cada 5 minutos y después estar una semana sin dar señales de vida. Planifica las actualizaciones, distribuyéndolas a lo largo del día.

Tweet va tweet viene

Tweet va tweet viene

Interacción del perfil

Twitter, como toda red social, es un canal donde practicar la conversación activa, por lo que tienes que ponerte en marcha y:

Plantear cuestiones a tus followers
Buscar conversaciones que se estén produciendo y participar
Aportar tu visión personal sobre acontecimientos relevantes para tu público
Demuestra el factor humano de su perfil, que vean que hay alguien detrás. Rechaza las automatizaciones, a nadie le gusta hablar con un robot.
Potencia tu Twitter como canal de atención al cliente, es un recurso muy útil y efectivo, que favorece en engagement y aumenta la fidelidad del cliente
Contesta siempre, y cuanto antes, mejor
Gestión de crisis

Tienes que saber qué hacer ante un comentario negativo o una queja por parte de un cliente. Ten preparada una política de actuación y sigue estas pautas llegado el momento. No te fíes de la improvisación, es aconsejable tener una respuesta preparada y no dejarse llevar por los acontecimientos.

Mide el grado de actividad de su perfil

Tienes que analizar las acciones que tienen lugar en torno a tu empresa en Twitter. Analiza los KPI’s y determina el grado de consecución de tu objetivo. Si es necesario, reorienta tu estrategia.

Como puedes apreciar, comenzar en Twitter no consiste en abrir un perfil y publicar tu primer tweet, sino que conlleva un arduo trabajo diario, que merece la pena valorar. Si te decides, adelante, y no olvides promocionar tu nueva incorporación a la red del pajarito azul a través de los canales tradicionales. Coméntalo a tus clientes en el establecimiento, incluye en tu web los widgets sociales, añádelo a tu firma de correo, e incluso crea un mailing para comunicar el lanzamiento. ¿Te animas?

Autor: Carmen Santo

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