Del Community Manager al Community Team

Recuerdo la serie de los 70 llamada los SuperAmigos en donde no había protagonismo de ninguno de los Súper Héroes aun cuando muchos de ellos como SuperMan, Batman, la Mujer Maravilla y varios más, podrían (y tenían) a su vez, sus programas protagónicos. Siento y veo que algo similar está pasando en la evolución del mundo de las redes sociales y la conformación de los equipos que están detrás de cada una de las marcas y que participan en esos canales.

Desde los inicios de las gestiones de redes sociales hasta hoy día a todos nos queda más que claro que el community manager ha sido el personaje principal, el súper héroe con su propio protagónico, sin embargo, si queremos avanzar en la mejor gestión de los canales y conseguir ese tan huidizo y codiciado valor agregado de las redes sociales: VENDER, debemos ir evolucionando con ellas, con nuestra marca y con nuestros seguidores.

Para lograrlo necesitamos de manera profesional, conformar lo que yo llamo el community team, que no es más que esos súper héroes poseedores de poderes especiales en cada una de sus áreas y que integran su trabajo en pro de manejar todos los aspectos relacionados con las redes sociales de la marca.
Es así como podemos definir estos roles principales del community team:

El nativo digital o “early adopter” (el que sabe “moverle” a las redes sociales)

Este personaje es el que desde antes que tu marca supiera de la existencia de las redes sociales, el ya estaba en ellas, seguramente con un perfil en Hi5 como mínimo. Ellos participan en muchas redes sociales diferentes, seguramente tienen y manejan un blog propio, saben (de manera natural) cómo encontrar y ganar seguidores, cómo relacionarse con otros usuarios, cual es el mejor contenido a compartir según el canal social, la mejor hora, los seguidores o intereses de las marcas. Siempre sabe cual es el último meme que está circulando en el mundo social, cual es el Trend Topic del momento o el HT más difundido. Y por si fuera poco conoce de diseño grafico básico, sabe cuales son los websites para manipular fotos, usar fonts y mucho más. Se sabe los mil y un trucos para generar engagement.

Ellos son los más entusiastas para trabajar en el equipo, ya que podrán disfrutar de una de sus actividades favoritas con el fin de ayudar a promover tu marca.

El comunicador (el anfitrión de tu marca)

El es el embajador de tu marca, el vocero online. El comunicador debe interactuar directamente con los clientes y el público en general. Mientras tu grupo de community managers conversa e interactúa con algún seguidor en específico, este personaje tiene que saber lo que la marca quiere decir (transmitir), cuando debería decirlo y la mejor manera de hacerlo. Es el que diseña y da los lineamientos para la comunicación online, pero además de eso, es algo así como el dueño de la fiesta por lo que si existe algún problema de comunicación debe ser canalizado con el para que de manera amable y abierta, mantenga al cliente contento. En otras palabras el que va a manejar las crisis que se puedan presentar en redes sociales.

El analista de datos (el matemático o estadista, el del Big Data)

El analista debe ser alguien que entienda de depuración, análisis y estadísticas. Debe ser capaz de mostrar de manera clara y entendible, como se está logrando el retorno de inversión de todos los esfuerzos realizados en redes sociales, siendo capaz de utilizar la analítica para demostrar si el community team está alcanzando sus metas. A través del seguimiento y medición de métricas prueba la efectividad de las estrategias y enfoques, así que esta persona debe estar comprometida con el éxito del equipo. Debe ser realista, concreto y duro en sus conclusiones para evitar desvíos de tiempo y dinero. También debe identificar tendencias y clasificar a los seguidores en grupos. Debe estudiar la data para identificación y recolección de leads.

El coordinador del grupo (el que manda y organiza, el estratega)

Como todo jefe, debe ver la foto completa, ser realista y tener una visión clara de objetivos y medios. Es el que elabora el plan de marketing digital, estableciendo objetivos, canales, métricas y presupuesto. Además de servirse del analista de datos para tener vigilado y controlado de manera estrecha, los avances realizados en los canales sociales. Este personaje trabaja en conjunto y muy de cerca con los grupos de atención a clientes (y SCRM), con la gente de IT (Experto SEO, Website Admin, etc), con los demás de marketing y ventas, incluso con finanzas.

¿Y el community manager?

Por supuesto al lado de este gran grupo están los community managers, quienes se sirven de todas estas experticias para realizar la labor principal por lo cual nacieron, mantener las comunidades sociales activas, generar leads, canalizar la atención a clientes y proporcionar contenido relevante para generar engagement.

Por evolución, costos y tamaños de las empresas, ese community team se va a ir desarrollando de manera natural, incluso hoy día puede que tu marca ya lo tenga de una u otra manera. Incluso puede que varios miembros de ellos solo estén colaborando por algunas horas al día y no a tiempo completo.

Cualquiera que sea tu caso, la atención de redes sociales de tu marca se verá muy beneficiada si se tiene como mínimo a los personajes mencionados, apoyando ampliamente al héroe estrella, el community manager.

Autor : Christine Suta

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