7 datos clave de la atención al cliente vía redes sociales

Para los clientes un aspecto relevante que influye en la percepción que tienen de la marca es la atención que recibe.

El marketing digital ha ofrecido nuevos canales a los consumidores para estar en contacto con el negocio. A través de estos pretenden recibir respuestas oportunas; sin embargo, la rapidez con que son atendidos depende del grado de madurez de la estrategia en redes sociales.

Conforme ha crecido el uso de las redes sociales y se han popularizado los medios digitales entre los usuarios, las marcas también han creado sus páginas y perfiles para estar en comunicación con los clientes, y poco a poco también han comenzado a ofrecer atención.

1. De acuerdo con un estudio realizado por Socialbakers, la mayoría de las empresas proveen atención al cliente a través de múltiples canales. El 84 por ciento lo hace mediante más de una red social, en tanto que el 16 por ciento solo lo hace a través de Facebook.

2. Un aspecto importante de utilizar las redes sociales para ofrecer atención al cliente es que éstas son vistas como una forma de ahorrar costos. El 71 por ciento lo considera así, comparado con el 29 por ciento, que no ve a los medios sociales como una forma de ahorrar.

3. Además del ahorro de costos, la atención al cliente vía medios sociales es visto por más de tres cuartas partes de los entrevistados como un impulsor del retorno sobre la inversión (ROI). El 76 por ciento así lo considera.

4. Cabe destacar que la mayoría de las empresas administra internamente el cuidado al cliente vía redes sociales; es decir un 87 por ciento tiene un departamento encargado para ello, en tanto que el 13 por ciento contrata el servicio con un tercero.

5. La mitad de las empresas tiene un equipo constituido por entre una y tres personas, para ofrecer atención al cliente vía redes sociales; el 24 por ciento tiene entre cuatro y 10 personas; un 13 por ciento contrata a una agencia; y solo el 11 por ciento supera a las 11 personas.

6. La mayoría de las preguntas recibidas por las empresas a través de las redes sociales están destinadas al departamento de Atención al Cliente (821), después le siguen aquellas para el área de Relaciones publicas y Comunicación (425) y solo 226 para Marketing Digital.

7. Cabe destacar que existe una relación inversa con el tiempo de respuesta. Aunque Atención al Cliente recibe más preguntas, es este departamento el que menos tarda en contestarlas; y Marketing Digital a pesar de que recibe casi una cuarta parte, tarda en darle respuesta a los clientes el doble de tiempo, como se puede ver en la siguiente infografía.

Claves de atención al cliente

Claves de atención al cliente

Autor : Daniel Vivanco

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