3 canales de atención digital. ¿Qué espera el cliente de las marcas?

Qué espera el cliente de las marcas

Qué espera el cliente de las marcas

Indudablemente, en algún momento los clientes deberán tener contacto directo con las marcas, ya sea antes de su compra o postcompra. Lo que se esperaría es que reciban el mismo trato y calidad de servicio, sin importar el canal por el cual se dé la relación, ya sea vía Facebook, Twitter, correo electrónico o chat en línea.

Cada uno de los medios digitales, a través de los cuales pueden tener contacto con las marcas los usuarios, ofrece distintas características por el tiempo de respuesta, así como por las características que presenta. A continuación hablamos de los tres canales digitales principales de atención a clientes:

Chat online. El chat online agiliza la comunicación, además de aportar confianza y dar imagen de seriedad. El estudio de Forrester “Capitalizing On Live Video Chat” indica que la conversión obtenida por el e-commerce gracias a la atención mediante video chat es superior al 660%, y el tiempo de permanencia en la página aumenta un 490%.

Enviar un mail. Una técnica utilizada por el 37% de los clientes, según los datos de Freshdesk. Es un medio cómodo y gratuito, que únicamente requiere de una conexión a internet. Sin embargo, no es posible saber si la empresa ha recibido la petición, ni tampoco cuánto tiempo tardará en emitir la respuesta.

Recurrir a los medios sociales. Las redes sociales son un canal directo, rápido y fácil de utilizar. Pese a que todavía lo utiliza aproximadamente un 12% de los usuarios, su uso va en aumento y existe una demanda real por parte de los clientes. Las empresas han de tener un departamento debidamente formado, y hacer un uso adecuado de las herramientas de monitoreo. Conversocial informaba que el 80% de los principales minoristas ya respondía a sus clientes a través de los canales sociales. Para su sorpresa, estas empresas se encontraron con que más de la mitad de las cuestiones atendidas requerían únicamente de una respuesta, la cual pudieron recibir de un modo rápido y efectivo.

Autor : Fernanda González

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