Social Media y crisis de reputación: Cómo prevenirnos para afrontarlas

El 76% de las crisis acontecidas en Social Media podría haberse evitado. Sin duda de ello pueden dar fe quienes verdaderamente han sufrido en primera persona sus devastadores efectos.… Para prevenir este tipo de situaciones, más vale estar preparado.

social media emergency

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Fundación de una base sólida. La empresa debe centrar sus esfuerzos en construir una firme estrategia en redes sociales, definiendo claramente los objetivos a alcanzar con el Social Media. Todos los públicos son igualmente importantes, tanto empleados como clientes han de estar protegidos por la política de actuación ante una crisis de reputación online. Sería realmente útil en estos casos además aportar formación básica para los empleados, de tal modo que conozcan las herramientas que le permitan, llegado el momento, aportar su granito de arena en defensa de la empresa.

La prevención es el mejor plan de defensa. Contar con una estrategia de actuación ante una situación adversa para la marca en el medio online; que permita tener claro el modo de actuar, para evitar navegar a la deriva en el mar de la improvisación. Toda empresa debe contar con un equipo dedicado a monitorizar y gestionar las actuaciones de la marca día a día; utilizar un sistema tipo CRM y las herramientas necesarias que le permitan realizar su labor de modo profesional, y además esté especialmente preparado para actuar en este tipo de escenarios. Es recomendable asimismo realizar simulacros a nivel interno para comprobar el tipo de respuesta que la empresa es capaz de dar.

Formación, a nivel global. Se trata de un sector muy dinámico, constantemente se producen cambios que pueden afectar a gran escala. Es necesario practicar la formación continua, el reciclaje y perfeccionamiento de técnicas y modos de actuación.

Evitar una Crisis en Social-Media es posible !

Evitar una Crisis en Social-Media es posible !

Flexibilidad con el personal interno. Los empleados son el motor de la empresa; quien debe facilitar su desarrollo, dándoles el apoyo necesario y facilidades para superarse a sí mismos y alcanzar sus objetivos personales; en definitiva, de poder realizarse, tanto como profesionales como personas. Anima a tus empleados a poner en común conocimientos y aptitudes; fomenta la conexión entre ellos de tal modo que se enriquezcan unos con otros… Dales voz y voto, la posibilidad de tomar parte activa en el funcionamiento de la empresa, al margen de su labor productiva; que se sientan integrados en la organización, importantes.

Relación directa empresa-usuario. La empresa ha de saber reaccionar y tomar decisiones basadas en el panorama social relativo a la empresa en tiempo real, como por ejemplo ante los comentarios de los clientes. Conseguir el engangement con el consumidor gracias a las nuevas capacidades recién asumidas de los empleados; este nuevo modelo de integración social de todas las partes integrantes de la empresa. Utilizar efectivamente los valiosos datos que proporcionan las estadísticas para tomar decisiones clave y poder dar un giro a la estrategia en función de las necesidades incipientes.

La empresa debe transmitir imagen de unidad, eso únicamente es posible si se practica efectivamente. Así logrará comunicar al unísono desde todos los posibles frentes de actuación, transmitir confianza y seriedad. Al mismo tiempo se verá reforzada, su gestión online será intachable y, en caso de verse envuelta en una crisis, sabrá perfectamente cómo actuar. ¿A qué nivel de la pirámide se encuentra tu empresa?

Autor :  Carmen Santo

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