Archivo diario: 10/10/2012

En la era de los Social media, las empresas están pasando de comunicar a conversar

Está muy bien dar antes que recibir, pero también hay que ceder el turno de palabra, y lo más importante, no solo oír, sino escuchar y participar de forma activa

de comunicar a conversar

de comunicar a conversar

La era de la conversación ya se está instaurando, las empresas cada vez son más conscientes de la necesidad de escuchar a sus clientes, de que probablemente tienen mucho que decir, y podrán aprender mucho gracias a ellos. En este sentido, el Social Media es el medio idóneo donde ambas partes pueden tomar parte, y expresarse libremente, con la seguridad de que hay alguien al otro lado, que va a tener en cuenta su mensaje; por tanto, es hora de sentarse a conversar.

El último estudio realizado por el Centro de Investigación de Marketing (CRM) de la Universidad de Massachussets nos muestra un mayor grado de adopción de las redes sociales por parte de las grandes empresas, un dato ciertamente esperanzador, dado que hasta ahora el Social Media había estado en segundo plano para las empresas que ocupaban el ranking 500 de Fortune. Según el Social Media Surge by the 2012 Fortune 500, el 66% de sus empresas integrantes ya cuenta con un perfil el Facebook, mientras que el 73% tiene su canal abierto en Twitter.

El poder de la conversación

“El Social Media son conversaciones, conversaciones compuestas de palabras y significados que los consumidores elaboran entorno a productos, categorías, necesidades que desean solventar y tendencias en las que participan aún sin ser conscientes. Las marcas y empresas no conseguirán una mayor respuesta si su actitud dialéctica se reduce al monólogo. Está muy bien dar antes que recibir, pero también hay que ceder el turno de palabra, y lo más importante, no solo oír, sino escuchar y participar de forma activa.

Escuchar y mantener una conversación abierta y sincera mejorará la experiencia del usuario con la marca. Así lo ponía de manifiesto en una reciente entrevista, el emprendedor Víctor Martín, quién además destacaba que todavía muchas empresas siguen manteniendo la creencia que basta con “tener un perfil creado en redes sociales e ir publicando cosas de vez en cuando”. El trabajo constante escuchando a la audiencia y manteniendo una conversación abierta y sincera donde se responda con contenidos basados en sus intereses y necesidades mejorará la experiencia del usuario con la marca, llegando a compartirla y recomendarla.

Daniel Dévai, Social Media Director de Epsilon Technologies también profundizaba sobre la importancia del analizar y entender las conversaciones en su contexto digital. En este sentido Dévai destacaba que el hecho de “entender las palabras nos puede ayudar a descubrir insights y a diseñar las preguntas adecuadas. Porque la clave está en saber qué pregunta hacer para lograr en la respuesta lo que necesitamos conocer”.

Las redes sociales son espacios de diálogo y conversación

El presidente en Europa de Alice, Nacho Somalo, economista y experto en eCommerce también incidía en el este importante aspecto afirmando que para que un negocio triunfe en la actualidad el auténtico reto, estriba en desarrollar ventajas competitivas: «¿Por qué me van a comprar a mí y no a otros mi producto o servicio? Esa es la clave. Si uno no es capaz de responder a esta pregunta de forma clara, precisa y contundente es muy difícil que el negocio “cuaje”».

El siguiente paso es convertir dichos medios en auténticos escenarios donde tenga lugar la conversación entre el cliente y la marca

Ni tú ni yo, sino nosotros, hablamos los dos. Una conversación únicamente puede producirse si hay al menos dos personas. Ambas deben participar activamente, expresar sus inquietudes e intereses, sus preocupaciones y propuestas de mejora. Debe haber una voluntad de acuerdo, un interés por llegar a buen puerto, por obtener un pacto beneficioso para ambas partes.

Estoy aquí para para escucharte, solo así podré atenderte. Si no prestas atención al problema de tu interlocutor, difícilmente sabrás qué le preocupa, ni cómo puedes solucionarlo. Para ganarte la confianza del cliente, tendrás primero que saber cómo es, convencerle de que realmente le importas, hacer que se sienta a gusto a tu lado, y que quiera apostar por ti.

El diálogo favorece el acercamiento y fomenta el engagement. Por el mero hecho de que la marca se preste a conversar con el usuario, ya tiene parte de su confianza ganada. La empresa siempre ha actuado desde un plano superior, demostrando ser la única que tenía el poder de la palabra; al cliente únicamente le quedaba suplicar su atención, únicamente en caso de imperiosa necesidad; sin muchas esperanzas de que su petición fuera atendida.

Afortunadamente, las marcas por fin han vuelto la cabeza hacia sus seguidores, han caído en la cuenta de que necesitan conocerles, interactuar con ellos; han comprendido que la conversación es la base del entendimiento. Ahora su máxima es “Dime cómo eres y sabré qué necesitas”, ¿la aplicas en tu negocio? ¿conversas con tus usuarios?

Autor :  Carmen Santo

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